5 nõuannet teeninduspersonali ettevalmistamiseks

Soovitame enne uue turunduskampaania algust korraldada alati teeninduskoosolek ning selgitada kampaania eesmärke (uued püsikliendid, laienemisplaanide jaoks kogutav investeering, madalaegade ajutine täitmine enne/peale kõrghooaega, uue menüü koostamise jaoks söökide testimine ja tagasisidestamine vms).

See annab ka teenindajatele aimu, kui olulise projektiga ettevõtte jaoks tegu on ning aitab neil mõista, kui oluline on uutele klientidele maksimaalselt hea esmamuje jätmine. Kui uued kliendid lahkuvad stressis ja segaduses teenindaja tõttu õnnetult, siis on tegu alla omahinna teenuse müümisega, mitte targa turundusplaaniga.

Üha populaarsem on elamuste üksteisele kinkimise trend. Seega käsitleme oma majas ka voucherit üha enam kinkekaardina. Allpool toodud juhistes on voucher/kinkekaart samas tähenduses.

Anname 5 põhiteemat, millest kindlasti personaliga juttu teha enne kampaania müügiperioodi algust:

1. Teeninduspersonali mindset. Kui teenindav personal mõistab lähiajal järsult suureneva kliendivoo “tellimise” tagamaid, saavad nad teadlikult valmistuda veidi suuremaks töökoormuseks ning keskenduda parima teeninduskvaliteedi pakkumisele. Tavalisest kehvema teeninduskogemusu juhtumine paneb kliendi end tundma ebamugavalt, et ta julges soetada Teie enda välja reklaamitud eripakkumist. See aga tähendab, et juurdemüük jääb tegemata, kliendid sidumata, sotsiaalne referents tekkimata ja korduvkülastused tegemata. Kõik algab suurepärasest teeninduskogemusest!
    
2. Kommunikatsioonivahendid prioriteediks. Suurenev huvi broneeringute/tellimuste vastu nii e-mailiga kui telefonitsi on kindel juhtuma. Teie kampaania õnnestumisele ei aita kaasa, kui kliendi poolt peale 10 minutit telefonitsi kutsuda laskmist nähvatakse väsinult, et vaba lauda pole lähipäevil, sushit saab alles homme, hotellituba saab broneerida järgmisse kuusse vms. Just selle pärast ongi kampaaniaeelne vestlus Chilli projektijuhiga nii oluline, et selgitada välja Teie ettevõtte jaoks tervislik lisateeninduskoormus. Hoolitsege, et iga klient kes ühendub Teie ettevõttega tunneks end oodatud kliendina.
    
3. Lisamüük ja juurdemüük. Kui Teil on ettevõttes toimiv lisamüügiskeem, siis looge kampaaniaklientide jaoks eristuv lisamüügiskeem ning tekitage ajutine lisaboonus teenindajatele sellest maksimaalse väljavõtmiseks. Mitmed Chilli partnerid on saavutanud keskmiseks juurdemüügiks ühe kampaaniakliendi kohta üle 20 euro (restoranides juurdemüügiga ja majutusasutustes upselliga). Sellises suuruses juurdemüük toob aga 500 kliendi teenindamisel 10 000 eurot lisatulu. Miks mitte pakkuda mobiilse Check-in või Facebooki fänniks hakkamise eest 10% soodsamalt kampaaniakliendile magustoidumenüüd? Klient saab lisasoodustuse ja võtab seda komplimendina, teenindaja tegi magustoidu näol lisamüügi, ettevõte sai Facebookis tasuta referentsi. Kaasake oma tiim ja mõelge välja erinevaid lahedaid mõõdetavaid(!) skeeme, kuidas panna kampaania lisamüük toimima. Kehtib praktiliselt kõigis valdkondades!
    
4. Määrake keegi tagasisidega aktiivselt tegelema. Chilli partnerkeskkonda hakkab kogunema Teie uute klientide värsket tagasisidet ja erinevat statistikat. Tegemist on tasuta lisateenusega Chilli koostööpartnerite jaoks, kus klient saab automaatselt e-maili peale külastust Teie juurde ning hindab/kommenteerib oma kogemust. Kui klient oli rahul, siis tänage teda ja kutsuge ta lähiajal tagasi (ehk on isegi mõni huvitav üritus tulemas, millest ta teada võiks?). Kui klient ei olnud rahul, siis on võimalik edasi anda vabandused ning vajadusel pakkuda välja mõni lahendus. Kliendile vastamiseks piisab ühest nupuvajutust tagasiside all (nupp "Firma vastus"). Hoolitsege, et igale tagasisidele saaks reageeritud - mida edukam kampaania, seda tihemini tuleks laekunud tagasisidesid kontrollimas käia Chili partnerkeskkonnas.
    
5. Kinkekaartide vastuvõtmine. Hoolitsege, et kõik teenindajad oskaksid kinkekaarte kiirelt ja osavalt registreerida ning nad saaksid keskenduda juba esimesest kliendist alates meeldivale teenindusele ja kaunile naeratusele. Soovitame alati hoida kassa kõrval tagavaraks ka väljaprinditud kinkekaardikoodide nimekirja (alla laetav Chilli partnerkeskkonnast) kuna kassaarvuti koostööisu puudumise tõttu ei pea tekkima olukorda, kus kõik osapooled end ebamugavalt tunnevad.